建行电子银行:高效便捷 安全护航
本报讯通讯员健航报道:近年来,建行将客户体验作为电子银行工作的中心,推出“以用户体验为中心”的全流程产品设计,不断加强客户体验工作。
建行从2009年开始推行“以用户体验为中心”的全流程产品设计,把用户研究、原型设计和可用性测试等融入其中,在国内同行业中创下了3项第一:第一个设立客户体验专职机构;第一个建成可用性研究与测试实验室,购置了眼球追踪仪,实现可用性测试工作从定性判断向定量研究的新跨越,完全由银行可用性分析师主导开展可用性测试工作;第一个组建专业的可用性设计队伍。经过不懈努力,2013年初,建行在国内率先获得由全球最大的用户体验公司颁发的“可用性组织成熟度认证”资质书。
为方便客户操作、提高服务水平,今年以来,建行着力优化个人网银页面提示功能,使个人网银页面提示信息变得更加满足客户需求。如今的建行个人网银页面,从导航到操作、从信息内容到样式同步优化,体现简约不失严谨的设计,与客户更加贴近。为了引起客户操作兴趣,建行个人网银使用更多的单屏页面、减少弹框提示、增加客户关心的信息。在此基础上,推出客户“小钱袋”,捆绑即时查询、获取个人账户信息等功能;推出“玩转网银”模块,展现基础功能演练或进阶操作的攻略。
安全和体验是推动电子银行业务发展的两个重要方面。在安全方面,建行电子银行在国内同行业中独家推出了e路护航网银安全组件,为网银客户提供一系列安全增值服务。建立电子银行风险监控平台,7×24小时事中监控,变被动防御为主动防御,依托基于用户行为分析的风险引擎,有效识别交易的风险级别,对风险级别较高的可疑欺诈交易进行事中干预、事后核实、事后提醒等。对网上银行、手机银行、网上支付等进行全面监控,建立动态反欺诈监控体系,采取小额先行赔付等措施。建行安全和体验为先的设计理念换来电子银行丰硕成果,2011年第三季度以来,建行个人网银客户满意度跃居金融单位首位。
15年来,建行秉承“以客户为中心”的经营理念、坚持“智慧、泛在、跨界”的发展方向,抢占制高点,着眼全球化,打破渠道边界,将产品全面部署至电子银行渠道,并利用电子银行渠道开展创新,全方位提升服务能力。15年来,建行电子银行发展的脚步从未停歇,始终紧跟时代步伐、顺应客户需求,在激烈的市场竞争中,脚踏实地、勇往直前。
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