淘宝，你拿什么来拯救消费者利益？

（图文/猫眼识天下）据2014年3月15日开始实施的《消费者权益保护法》（以下简称“新《消法》”）已经有一年多时间。然而，我们发现对于店家拒不实施“七天无理由退换货”的情况在淘宝网显得很普遍。更有一些淘宝店家，为应对新《消法》出台自家的“协议”以应对“七天退货”政策。近日吴女士（化名）向我们反映通过淘宝购买商品，收到货后发现存在质量问题。联系卖家希望退货。却遭淘宝店家以本店不支持“七天无条件退换货”为由拒绝退款，虽然淘宝小二介入，三个月多月的反复举证最终才得以退还。为何退款需要这么久的时间呢？事情到底是怎么样的呢，今天我们就来带大家回顾一下整个事件。

【事情经过】

吴女士2月10日自己通过淘宝店铺“福美丽onlineshop”（该店三皇冠店铺），购买了一款名为“福美丽chibi独家定制款重磅加厚立体绞花麻花貂绒长毛毛衣长款”的商品。

下单付款后，第二天吴女士随即收到该商品。

然而，吴女士却发现商品存在严重掉毛现象。并随即通过旺旺（淘宝在线聊天工具）联系店家进行沟通，并要求退货。

店家以“貂绒肯定会掉毛”为由拒绝退款。此时吴女士联系卖家并未得到回应。于是寻求淘宝小二介入。

经过长达一个多月的举证，最终淘宝小二在3月25日判定支持买家，因为卖家拒绝提供地址，淘宝小二提供给吴女士卖家的默认收货地址。得到地址后，3月26日通过顺丰寄回到淘宝小二发来的默认卖家收货地址。吴女士表述：自己也没想之后还能这么复杂。一开始就觉得衣服有问题就退嘛，开始还和店家说愿意承担邮费的，可是双方没什么接触，店家也很少理人，拒绝我的申请，态度也不好，搞得我非常气愤，不过这时虽然淘宝小二同意我退货了。但显然也已经过去一个半月时间，对店家的那点无视的不爽也早就没了，就想着事情早点结束了，因为时间真太长了。谁知道店家收货后污蔑我说穿过，洗过的。

就这样又是长达一月之久的举证。之后吴女士认为该名淘宝小二不作为，开始投诉淘宝小二，在经历长达三个月的等待后，更换后的淘宝小二了解情况后联系上吴女士，并就退款事宜进行对接。更换后的淘宝小二将涉及的退款退至吴女士银行卡上。

淘宝，作为国内单日交易额最大的C2C电子商务平台，便利、低价、低成本等因素或许就是网上购物与传统购物相比最吸引人的优势所在。然而，却长期饱受“假货横行”的争议与诟病。虽然淘宝自身也积极出台一些打击假货维护消费者权利的政策，但作为平台的淘宝，淘宝小二作为政策的落实者，难免在处置事件时不能客观的做出抉择。甚至有些店家开始钻淘宝的漏洞，加之淘宝对于“七天退货”的监管不到位，让一些抱有侥幸的店家钻了漏洞。淘宝小二的监管不利最终促成了店家“店大欺客”的现象。

淘宝小二是谁？

淘宝小二不是景阳冈上卑躬屈膝的店小二，而是在淘宝的规则中掌握着一切解释权，也掌握着合法伤害权的裁判，他的一言一行都可以决定一个店铺生死，关系到卖家和买家中到底谁应该为买到假冒伪劣产品负责。从角色扮演中不难看出淘宝小二实际上就是淘宝平台的售后部门。淘宝小二在处置问题时难免因为自身原因以及对事件了解程度做出一些主观臆断。吴女士遭遇中本来很简单的一个退款，硬是给淘宝小二拖了将近一个月，这期间的损失谁来承担？吴女士说自己认栽了，我也不再相信淘宝的售后了。因为作为平台监管方，监管上存在很多漏洞，店家只要耍无赖很容易造成买家货款无法达成的情况。当然如果买家耍无赖也是同理的。所以在监管上会存在判定不及时等情况，符合七天退货的商品如果被卖家冠以“定制”字样其实退换货也会很麻烦，然而最终判定是否符合七天退货的重任落在了淘宝小二手中。

七天无条件退货为何实施难？

任何商品只要销售过，其实大部分商家都清楚。其实在销售会存在很大再销售风险。一方面再销售势必会影响自身口碑，另一方面产生退换货的产品大部分或多或少存在瑕疵。退换货后的处理一直是一个很头疼的问题。大多数商品在产生退换货后几乎面临无法再次销售的窘境。虽然新《消法》的实施虽在一定程度上保证了消费者的权益，但在另外一方面也会损害商家利益。如此一来，多数商家肯定不愿实施“七天无理由退换货”政策。回顾本次事件我们发现该商品页面对于商品这样写到：本店不参与“7天无理由退换”无质量问题不退不换不要装瞎看不见。其实也是店家在心理上对消费者给与的一种暗示，必须接受此“霸王条款”才可购买店铺商品。

我们在天猫、京东、淘宝、亚马逊等众多电商平台体验发现，“无理由”似乎并未完全落实，大部分网站擅自罗列的不可退货商品清单，有些商品更是打着“定制”的标签拒绝退货。大大超出了新《消法》的相关规定，有些甚至还规定部分商品“非质量问题不能退换货”的所谓“君子协定”。难道店铺协议真的可以凌驾与法律之上？

很难界定商品描述

吴女士遭遇中该款商品是这样描述掉毛问题的：“掉毛情况不严重”。然而，对于掉毛是否严重应该有谁界定呢。吴女士为了证明该商品在她看来掉毛严重特意给我们发来了实拍照片，从照片中不难看出，掉毛已经很严重。但令她费解的是：看别人的评价却不严重，甚至并未提及。商品描述界定问题该有谁负责呢？显然应该有淘宝作为平台一方值得深思的问题。

了解“七天退货”适用范围

当然新《消法》规定并非所有商品种类适用“七天退货”条款，比如消费者定做的，定制类商品。具体适用标准可参看如下图表。

通过上面详细的图表你应该对是否能享受“七天退货”有一个清晰的认识。希望在你的维权路上能帮到你，而不是用来“整”店家。

告诉发展的网络购物的同时，也开始暴露出很多问题。希望各家平台随着自身的发展调整自身监管体系。将用户体验摆在发展的高度。我们也同时希望相关部门能督促各家平台实施好“七天退货”在内的新《消法》政策。让网络购物朝着更良性的方向发展。

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