一名OTA平台客服的春节日记

2020年的春节，一场突如其来的疫情改变了所有人的假期计划。当医生们奔赴抗疫前线，志愿者将物资送到各个地区，共度时艰成为这个长假的主旋律。

1月27日，国务院宣布延长春节假期。1月23日、27日，民航总局两次推出机票无损退订政策。1月29日起，英航、汉莎等航空公司取消了部分中国航线，部分境外地区对中国游客采取限制或更严格的审核标准……一连串的政策变动，引发了退票改票的“风暴”，这让所有OTA客服的春节变得更加焦虑和漫长，我就是其中之一。

我是一名普通的处理OTA平台机票订单的客服。我叫小陆。

一切来得措手不及

1月22日 上午8点45分

按照预约时间，我见到了单位此次特别聘用的“春运客服鼓励师”之一，来自北京的95后，从事中西医内科学和应用心理学研究的王一浩医生。他桌上放着拔罐、耳豆、刮痧等很多道具，他详细地询问了我的身体状况，日常饮食习惯，为我诊脉，还让我填了一张睡眠、情绪测量表。

"春运客服鼓励师”王一浩医生诊脉中 本文图片均由 小陆 供图

一系列的评估过后，他指出我最主要的问题就是肩颈肌肉僵硬，需要调整坐姿。

他为我演示了正确按摩的手法，建议我和同事有时间就可以给对方按压。憨厚幽默的他还送了我几包他调配的具有保护嗓子的、缓解疲劳功效的茶包。小王医生非常热情友善，和我们都留了联系方式，说遇到任何情况都可以和他及时联系。我感觉被好好地关怀和鼓励了一番，内心挺暖的。

1月22日中午12点

携程机票发布了及时的退订政策，“为至1月31日期间，始发地或目的地武汉的国内国际航班提供免费退订政策”。随后就是不断的电话接入，大量涉及武汉地区的消费者开始咨询退订事宜，当天总的退改订单量就比前一天翻了一倍。我们迎来的第一个工作峰值。

1月23日晚上10点

民航总局发布第一次机票退订政策：24日0点前购买的机票可以无损退订。

恰逢武汉“封城”的消息，恐慌和焦虑开始蔓延，政策一出，还是晚上10点，退订、咨询和疑惑如潮水一般涌来。

23号一天，几十万个退改订单出现在平台上，和22号相比，再翻一倍。

同时来的还有更棘手的问题——有的人是政策前两天退的票，有的人甚至是政策前两分钟退的票，他们都希望拿回自己的退票费。

那两个小时里，我和同事们的表情都有些呆滞。

23日至除夕夜

退订范围从武汉、广州、上海等国内城市蔓延到境外航线，我们迎来了退改的最高峰值：百万级的退订诉求、数十万个改签诉求向我们涌来。

尽管往年的春节也加班，但往年的除夕和初一并不是峰值，因为春节期间的机票，大家不会轻易退改，但今年显然不同。

那两天每时每刻，我都感觉有浪潮打在头上。

用户不停地拨打我们和航空公司的电话，热线被打“爆”。我们也调整了工作顺序：白天解决可以解决的，同时收集与航司规定有关的问题，半夜一起咨询。

戴口罩上岗中的客服伙伴们

这意味着休息时间被再次压缩，但我们别无他法——从疫情公布的那一天起我们就知道，极限加班将是我们必须面对的事情。

夜里的大会开完，我拿出了手机，看到一条王医生的消息，他虽然已经回到北京，却显然还在记挂我们，发信息叮嘱说：“我想你们压力一定很大，但要当心身体，注意防护，大家一起加油！”

我回复他的那句“加油！”也是说给我自己听的。

所有人都不曾遇到过的“突发”

1月25日－27日

如果说1月23日到除夕是我们今年春节订单最高峰的话，那么从24日开始，“状况外”的突发事件，成为我们最大的难题。

1月27日，国务院宣布春节假期延长、民航总局第二次发布机票退订政策，将无损退订的时间延长到了27日凌晨。

看到消息后，我们完全懵了。

因为从23号到27号之间，几百万个退改订单里，有的是通过自助完成，有的是我们人工操作完成，但它们有一个共同点——很多消费者损失了退票费。没人知道我们在24、25、26这3天里，花了多少口舌，一遍遍解释第一个政策的意思，说服消费者按规则接受退票费。也没有人知道平台和航空公司动用了多少人力物力，来应对这几波退改高峰。

27号的政策一出，我觉得整个行业都仿佛静默了3秒。这是所有人都没遇过的超级状况。

第二次无损退票政策推出时，携程几乎立刻把全部航空公司的境内境外线路存量订单退票费修改成了“0”。但那几百万个已经完成的退改订单成了一颗颗“炸弹”。

有的航空公司很快跟进，可以补退，我们需要一单单的处理；有的航空公司不了解疫情，还在协商，需要一单单等待和跟进；有的航空公司直接拒绝，不愿意补退，得一单单安抚或补偿。

积压订单再次爆表，超出了所有人的预期，我们能做的就是快一点，再快一点。

为正在工作的客服们发放“补给”

我觉得客服部也像一个“部队”，有自己的时间表。每天早上9点和下午4点，巡楼的同事给我们量体温、发口罩；10点、17点和20点，午餐、晚餐、点心都打包好送到座位上。21点到23点，总结一天情况，为明天做好准备。

即使是这样，大部分人依然没时间吃饭，泡面泡到干、盒饭放到冷透随处可见。

有同事凌晨2点下班，去车里睡几个小时，早上8点又来了；有同事带着孩子，孩子在他腿上睡着，他依然坚持工作；有的人取消回家过年，留下来并肩作战的；很多人把中班上成了夜班；大家一直相互加油打气……

在车里睡一会儿，再继续上岗

每个人都在拼命赶，但是直到今天，积压的疑难订单依然超过100000个，在现有政策不变的情况下，我们预计要元宵节前才能清理完毕。

但我们都知道，这样的速度对消费者来说太慢，但这已经是5000人极限加班所能做到的最快。

1月29日 4点

我最近养成了一个新习惯：半夜给航空公司打电话。

原因无奈又简单，因为白天真的打不进去。疫情初期时，为了解答客人疑问，有同事打了3个小时电话，直到半夜才与航司取得联系，我立刻察觉到这一情况很有可能还要持续。

不幸的是，这个判断是对的。

从疫情公布、假期延长到退订政策，每个重磅信息出来，我们都会面对100%增幅的订单量。截止到1月29日，平台收到的退改诉求总量、我们接收的咨询总量都达到数百万个，相较去年春节，增幅达到405%，最高峰值时增幅达到650%。

如何理解这个增幅？

举个简单的例子，若有200人做日常工作，突发情况时增长到需要300人，那问题不大，可以用加班来解决，但当事情增加到需要600人的时候，再怎么加班也解决不了。

何况每个人的工作量本来就已经饱和——面对数百万的咨询量，整个携程机票客服只有不到5000人，而一个复杂的诉求可能需要花3~4天才可以解决。

我们只能坚持，一单一单加速处理，没有别的方法。

所有人都在等待

2月1日 6点

今天是2月的第一天。这几天“奋战”下来，很多同事忙到烟都快戒掉了，我也感觉自己快变成机器人，从睁开眼睛到闭上眼睛，每一秒都在处理订单，桌面上的待处理订单依然仿佛没有尽头。

需要解答的疑问依然很多。很多人在问，电话为什么打不进来？因为每条线都不停地被占用，而且为了优先保证客户退改，我们已经暂停了预订咨询电话服务，把所有人力全力投入到订单售后处理服务中。

我想给大家分享两条建议：

一是，如果机票操作比较简单，只是预订、退改，那么现阶段而言，APP内的自助通道同样便捷，而且更高效。

二是，对于机票的自助退改保障、国内国际航空公司的最新政策，以及最近大家关心的“同行疫情”查询，平台也进行了实时更新。

更多人问的退款和补退款的事情，也是让我们头痛的事。由于疫情突发，集中订单量大导致集中退款量也大，银行也需要时间处理，因此部分机票无法实现“秒退”，退款从即时改为了10个工作日。

实际上，全球那么多家航空公司，不可能都反应迅速，也不可能都对疫情有足够的认识，具体措施也不尽相同。

携程机票自助退改

我们能做的，就是尽力争取，还有，耐心等待。

是的，在2月的第一天，我们和所有的消费者、行业人一样，都在等待疫情结束，期待春天的再次到来。