封面评论 | AI客服再被吐槽，那种自作聪明的“机灵”更令人反感

□蒋璟璟

“对不起，您这个问题太深奥啦！”“我没有听清，您可以再说一遍吗”在每一个AI客服“莫得感情”的冰冷回复下，几乎没有人能笑着走出……近日，在“双十一”售后潮中，不少网友吐槽在各大购物平台咨询售后问题时，遇见了大量“听不懂人话”的AI客服，“鸡同鸭讲”“答非所问”“原地绕弯”……浪费了时间又无法解决问题的消费者们纷纷抓狂：这到底是“智能”还是“智障”。（法治日报）

电商AI客服难堪大任，之于此，消费者吐槽久矣。前些年各方曾乐观预期，随着技术的进步，这一问题有望很快解决。而随着从去年开始的本轮预训练大模型人工智能的爆发式发展，AI客服的彻底进化更是被视作就是“捅破窗户纸”的事。然而，时至今日，从各方反馈来看，AI客服依旧“智障”，其令人抓狂的程度，较之前些年有过之无不及。

AI客服横行，网友叫苦不迭。“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”“以前是按一个键就找到人工了，现在是要先听‘人工智障’念一篇八百字小作文”……凡此种种，消费者的各式吐槽中，不难窥见AI客服不招人待见的原因。从某种意义上说，AI客服确实进化了、变聪明了，但却是一种滑头式的、让人生厌的“小聪明”。是那种空话套话车轱辘话一大堆，实际毫无用处的“废话文学”。

如果说，以往的AI客服是傻得明明白白，那么如今很多网购平台的AI客服，则是自我感觉良好，惯于“自作聪明”抖机灵，明明很傻非要装出一副很行的样子。当此类极不成熟AI客服被广泛使用，其客观上所起到的作用，就是搪塞、折磨消费者，使之心累崩溃继而放弃谋求获得售后服务。这一逻辑其实很好理解，其并不是解决问题，而是解决提出问题的人。就此而言，一些电商平台售后的服务意识、服务能力，确乎是在下降的。

相关法律规定，“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。”某些电商平台华而不实的AI客服，本质上就是一种虚置的、有名无实的沟通渠道。这相当于平台回避了响应消费者诉求的法定义务。须知，判断一个平台的价值立场和用户体验，从来不是以技术论、手段论，而只能以结果论、本质论。

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