“国补”类消费投诉新问题露头！安徽省消保委2024年为消费者挽回经济损失超4000万元

大皖新闻讯“国补”类消费投诉新问题露头、食品类投诉依旧高居榜首、售后服务类投诉连续三年呈增长态势……1月7日，大皖新闻记者从安徽省消保委了解到，该消保委发布2024年投诉分析。2024年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉2.8万余件，已解决2.4万余件，解决率86.2%，为消费者挽回经济损失超4000万元。

“国补”类消费投诉新问题露头

2024年，各级政府都出台了相关促消费举措，家电、汽车等领域的“国补”政策让消费者享受到了实实在在的优惠。在“国补”政策的加持下，有关产品出现销售热潮，造成市场供应短缺，但经营者为锁定消费者提前收取预付款，并承诺可以及时到货，之后却迟迟不能兑现，造成消费者错过“国补”。

2024年11月25日，消费者安先生向六安市消保委投诉，称其至六安市某汽车销售服务公司咨询心仪车辆，想赶在“区级补贴”结束前完成交易。商家没有现车，但是承诺可以在补贴结束前调车过来，于是安先生与经销商签订购车协议，交付5000元定金。但直至补贴结束，安先生也没等到经销商的提车通知。安先生要求经销商退还定金遭到推诿。经六安市消保委调解，经销商为安先生办理了退款。

2024年11月底，长三角消保委联盟利用互联网舆情监测系统，对2024年“双11”期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。其中“国补”被商家“薅羊毛”成为消费领域新问题，给消费者带来了不好的体验。安徽省消保委认为，有关部门应加强对企业资质、补贴发放、商家经营行为及违法犯罪行为的监督和查处，净化市场环境、维护市场秩序，保障政策红利切实送到消费者手中。消费者购物前要仔细研究“国补”政策的享受条件，与商家反复确认，相关约定最好以书面形式落实，明确影响“国补”政策享受的责任方，更好维护自身权益。

食品类投诉依旧高居榜首

食品类消费是最活跃、烟火气最浓的消费领域，也是消费者感知最直接、情绪反馈最敏感的领域。近年来，食品类投诉一直稳居商品类投诉榜首，投诉主要问题包括食品变质、含异物、过期、实物与宣传不符等。而随着消费者维权意识的增强，食品类投诉对象多为个体经营户，其涉案金额也多为几元到几十元的小额消费，并且不少消费者就求偿上多主张按照《食品安全法》赔偿，这也增加了案件的调解难度。

2024年10月6日，消费者颜女士向宿松县消保委投诉，反映自己在某平台点餐烧烤和蛋炒饭，吃后一家三口先后出现呕吐拉肚子，凌晨去医院挂急诊，诊断结果是肠炎。后联系商家，但商家一直不处理，请有关部门核实处理。经宿松县消保委调查调解，商家退还消费者点餐费用70元，平台支付消费者治疗费用200多元，消费者表示满意。

安徽省消保委建议，消费者在选购食品时要选择正规网络平台或在超市、门店等消费。同时，要注意留存商品交易过程中的各种证据，一旦发现问题食品，及时联系商家协商解决。有关部门要做好食品安全监督管理工作，加强对食品生产企业、销售商家的监管检查。

售后服务类投诉连续三年呈增长态势

2022年以来，安徽省消保委售后服务类投诉连续三年增长，投诉内容主要包括经营者对反馈问题消极回应、推诿扯皮、态度敷衍等，不仅损害了消费者合法权益，也伤害了消费者朴素情感。

2024年12月4日，消费者杨先生向黄山市休宁县消保委投诉，称其在休宁县某家电店购买了长虹电视，价格3000元，购买时商家告知可7天无理由退换。12月9日电视机出现质量问题，维修师傅告知无法维修并开具了退换货单，投诉人前往商家退货遭到拒绝。经休宁县消保委调解，双方协商一致换货，商家安排工作人员上门更换新的电视机并安装调试完毕，消费者表示满意。

安徽省消保委认为，售后服务建立在消费行为达成之后，即经营者和消费者形成了明确的权利义务关系，经营者须按照《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规要求，做好产品和服务的售后工作。监管部门对涉及售后服务领域的投诉要快速响应，回应消费者关切，建立经营者售后服务“红黑榜”，帮助消费者选择售后好、信誉好经营者。消费者在选择产品和服务时，也要注意了解其售后承诺，重要约定要以书面形式确定，一旦发生售后纠纷要敢于维护自身合法权益。

文旅类消费投诉槽点满满

近年来，随着文旅市场的火爆复苏，跨境旅游、跨境演唱会、音乐节、亲子游等消费业态带来了新的经济增长点，伴随而生的是新型消费纠纷的产生。文旅类消费投诉主要表现为演唱会门票退票难、跨境旅游擅自更改行程、低价旅行团陷阱等。因为该领域消费投诉跨时间、跨空间、跨行业等属性明显，为消费者维权带来了困难，也为纠纷的妥善化解增加了难度。

2024年3月26日，宣城市绩溪县消保委接到消费者投诉，称2024年3月18日报名参加绩溪县某旅行社至迪拜的旅行团，到达目的地后工作人员多次劝导并频繁带入购物场所引导购物，且行程路线与合同规定路线不符，多次联系上述公司并要求退款均无果，要求公司给予赔偿。经绩溪县消保委反复沟通调解，双方达成一致，被诉方退还部分金额。

安徽省消保委认为，有关部门要出台更多利好政策，深入挖掘文旅市场消费潜力，推动文旅业高质量发展、提振市场主体信心。同时要直面消费者反映集中的文旅消费领域痛点、难点、堵点问题，不断优化政策导向，改善消费体验，进一步提升消费者满意度和获得感。

摄影消费领域投诉增幅明显

当前，摄影已不再是重要纪念日的专属节目，送自己一套妆造完美的写真成为不少消费者提升自我情绪价值的新途径。摄影消费受到消费者的青睐，但伴随而来持续增长的消费纠纷也值得关注。在服务细分领域中，2024年安徽省消保委系统受理的“摄影及照片冲洗加工”类投诉位列第五，同比涨幅高达145.33%。消费者投诉集中在摄影机构设置霸王条款、预付式消费退款难、底片归属、套餐虚假宣传、侵犯肖像权等。

2024年5月10日，铜陵市义安区消保委接到消费者林女士投诉，称其于2023年3月租赁铜陵义安区某婚纱馆婚纱四套，约4500-5000元。后该婚纱店未经许可，擅自以盈利为目的将其照片挂在朋友圈一年之久，侵犯其正当权益且给其生活带来很多不便，林女士要求该婚纱店立即删除相关照片并给予一定赔偿。经义安区消保委调解，婚纱馆当面向林女士诚恳道歉并给予一定赔偿，消费者表示谅解。

安徽省消保委认为，摄影行业是消费纠纷的多发领域，低价引流、虚假宣传、侵犯肖像权等行业潜规则不断侵蚀着行业健康有序发展，亟待有关部门出台更加清晰、明确的规范，规避行业常年积弊的乱象。消费者在选定拍摄经营者以后，应与对方充分沟通，约定拍摄细节、数量、价格；对于网上引流的低价套餐要留个心眼，及时与商家线上沟通确定套餐的具体细节，以及退费规定等；对于底片是否赠送，赠送的是原版底片还是精修片，赠送方式是网络传输还是存储设备拷贝，以及照片著作权归属等细节问题都要详细咨询清楚，确定后写入合同条款并签订书面合同。

大皖新闻记者 徐琪琪

编辑 彭玲

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