近日，多名消费者向媒体反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。人工客服打不通现象，大多发生于非实体运营对象的平台类线上运营商。
来源：特区新闻广场现在越来越多商家，开始使用智能语音替代人工客服，但不少人吐槽，AI客服不好用，有时想要切换人工客服，也会遇到重重阻碍。实际情况如何？我们的记者也进行了实测，一起来看。大麦网客服：您好，很高兴为您服务，请先简单描述一下您的问题。（人工客服）小蜜没有确认到您的问题。
钱成最近快被AI客服逼疯了。趁着双十一，钱成在某电商平台买了一套沙发，但因沙发上有好几处污渍，想找客服协商解决。然而不管他发什么，对方的回复始终是“请简单描述您的问题”“我将尽最大努力帮您解决”等敷衍性的话语，完全没有解答提问。
前段时间的一档脱口秀节目中，关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。也许因为观众太有共鸣，也许是因为双十一临近。一石激起千层浪，节目结束后，“转人工难”的话题还在继续发酵。转人工，转人工，转人工......当你对着手机，说了五遍转人工后，情绪再稳定的人也难免皱起眉头。
AI服务在日常生活中的渗透越来越深，为广大消费者带来了方便，但也收获了不少吐槽。“双十一”前后，AI客服相关话题屡屡冲上热搜榜单。“答非所问”“原地绕弯”“鸡同鸭讲”……网友质疑，AI客服到底方便了谁？
南都记者网购商品中曾遇到质量问题，每次点开商家客服说明情况时，都有AI客服立马跳出来，“积极”解答，但总是回答1、2、3、4……原因，让选择要咨询什么。当南都记者选择咨询1后，对方又回复另一组1、2、3、4……选项，让从中选择进一步项目。周而复始，始终解决不了提问。
智能客服不断重复同样的话，人工客服久久无法接通，你在购物、消费或者咨询的时候是否也碰到过类似情景?智能客服已成为很多企业的“标配产品”，但过于繁琐的客服不仅令老人感到“蒙圈”，甚至连年轻人找个人工客服接诉也要历尽“千辛万苦”。
近日，不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服“比登天还难”，以AI客服为代表的智能客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。电商平台、部分网站、打车软件，甚至快递行业也广泛使用AI客服，但服务质量时常让人“抓狂”。
近日，南都·AI前哨站对20款常用互联网App的客户服务功能做了测评，发现不少App从智能客服转到人工客服时，存在路径过长、操作繁琐、排队过久等问题，还有部分社交类App完全找不到人工客服，甚至陷入死循环。
◎本报记者 付锐涵医疗、政务、零售、教育……不知不觉中，能够自动回应消费者需求的智能服务系统在越来越多的场景中出现。以消费场景为例，不少电商平台宣布推出自己的人工智能（AI）产品答疑待客。但与此同时，“秒回、客气，但无法解决问题”成为部分消费者在使用AI客服后发出的感慨。
传统的客服系统流程繁琐、僵硬。用户拨打客服电话时，常常会遇见这种情况：“某某服务请按1、某某服务请按2”。遇上紧急情况时，这样的语音提示简直令人抓狂。而拨打支付宝客服电话，用户不用反复听1-9的提示音，机械地按键操作。
