来源：中央广电总台中国之声 随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家为降低用人成本，将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服为主的售后服务模式。然而，在实际使用时，不少智能客服答非所问、不解人意。当智能客服失了“智”，消费者的售后权益如何保障？
日前，生活报记者接到多名市民打来热线电话反映，手机百度上搜索的内容和显示结果并不匹配，搜索某某官方客服电话，结果却是几个电器维修公司或家政服务的电话；搜索某某官方维修地址，修完才发现并非官方授权店，“只是在百度搜索打着官方旗号招揽生意。
随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不“智能”、人工客服电话难打通等问题却普遍存在。记者调查发现，机票退改签、手机支付使用等场景中，智能客服无法提供有效帮助，当想转人工客服时，还存在无人接听、始终处于排队等情况。
有的在开头，有的在结尾，有的几乎通篇都是疑问句。有的作品中，有问有答;但是有的诗句，提出的问题诗人也不知道答案，例如屈原在《天问》中，对天文、地理、历史、哲学等方面提出了一百多个问题:遂古之初，谁传道之?
AI服务在日常生活中的渗透越来越深，为广大消费者带来了方便，但也收获了不少吐槽。“双十一”前后，AI客服相关话题屡屡冲上热搜榜单。“答非所问”“原地绕弯”“鸡同鸭讲”……网友质疑，AI客服到底方便了谁？
新华社北京4月20日电题：“答非所问”“妨碍维权”……部分“智能客服”不智能现象咋破解？新华社记者乌梦达、赵旭、张漫子记者调查发现，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。
近日，多名消费者向媒体反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。 人工客服打不通现象，大多发生于非实体运营对象的平台类线上运营商。
南都记者网购商品中曾遇到质量问题，每次点开商家客服说明情况时，都有AI客服立马跳出来，“积极”解答，但总是回答1、2、3、4……原因，让选择要咨询什么。当南都记者选择咨询1后，对方又回复另一组1、2、3、4……选项，让从中选择进一步项目。周而复始，始终解决不了提问。
