来源:新华网新华社北京4月20日电 题:“答非所问”“妨碍维权”……部分“智能客服”不智能现象咋破解?记者调查发现,随着人工智能技术应用日益成熟,部分商家为降低用人成本,纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。
人工客服遭到客户刁难,甚至被辱骂、威胁等情况时有发生,有的客服往往只能吞下委屈,而有的客服则选择“硬刚”客户。记者在翻阅中国裁判文书网时恰巧发现一则人事争议案例。该案例显示,国内某快递公司一女客服在处理投诉时被客户辱骂,该员工当时怒不可遏,一时没忍住就骂了回去。
态度非常客气,但回答问题驴唇不对马嘴,就是解决不了问题;很多时候找客服反映问题是带着情绪的,但AI客服永远无法感知这种情绪,简直鸡同鸭讲;更有甚者持续受到AI客服电话营销的骚扰……许多人在购物或日常生活中,遇到AI客服,都有类似体验。